Le programme de fidélité en ligne constitue une arme puissante pour séduire cette nouvelle génération de consommateurs connectés. Plus qu’un simple outil marketing, il permet de créer une relation privilégiée avec les clients. En adhérant à une marque, le consommateur est enclin à s’engager davantage pour celle-ci. De quoi permettre à l’entreprise de booster le chiffre d’affaires tout en développant sa notoriété.
Ce qu’il faut voir derrière un programme de fidélité en ligne
Comprendre l’intérêt du programme de fidélité en ligne exige à regarder au-delà des avantages pécuniaires de ce concept. La fidélisation constitue, certes, un levier incontournable pour augmenter le panier moyen des clients. Cependant, son intérêt couvre toute la relation entre la marque et le consommateur. Il s’agit de créer une relation privilégiée entre les deux parties afin d’instaurer un sentiment gagnant-gagnant.
Le marketing digital constitue un outil puissant pour fidéliser les clients. Il permet de générer davantage d’effet de buzz comparé à la communication traditionnelle du bouche-à-oreille. Mettre en place une politique de fidélisation efficace invite alors à mieux connaître la cible. La marque doit aussi mettre en place de canaux de communication favorisant l’engagement des clients et prospect.
Maintenir les clients à l’ère d’internet exige évidemment de revisiter la notion de fidélité. La génération Y représente une grande partie des consommateurs d’aujourd’hui. Ce sont des gens très actifs sur les réseaux sociaux. Adeptes des achats en ligne, ils font attention à la notoriété de marque à privilégier. Ces individus sont apparentés aux brand enthusiasts. Ils sont prêts à payer plus cher à condition que le produit/l’article proposé soit de marque premium.
Comment mettre en place un programme de fidélité efficace ?
Une stratégie de fidélisation n’est efficace que si elle permet réellement créer du lien avec les clients en ligne. Voici quelques astuces qui peuvent aider pour la conception d’un programme de fidélité en ligne promettant du résultat :
Prendre le temps de connaître ses clients
Cette technique repose sur l’importance de récolter des informations client pertinentes afin de mieux les connaître. Bien exploiter la data permet de choisir la prestation adaptée à l’audience.
Le choix d’une tactique de fidélité implique effectivement d’étudier la typologie de client. Les données exploitées doivent aussi avoir de la valeur, donc répondant aux défis et attentes de la clientèle. Cette démarche doit évidemment s’accomplir dans le respect total des règles de protection des données.
Eviter la monotonie pour susciter l’enthousiasme pour la marque
Il existe un panel de programmes de fidélité pour le secteur e-commerce. Mais toutes les solutions dématérialisées pour maintenir le lien avec la clientèle ne se valent pas. Il faut savoir diversifier la prestation afin de créer l’enthousiasme de marque. Rompre la monotonie signifie ne pas se contenter des prestations basiques comme les cartes cadeaux et coupons. L’entreprise doit diversifier les offres en misant sur les prestations permettant de créer de la surprise : newsletter, cashback, programme d’affiliation, cadeau offert à partir d’un certain montant d’achat, etc.
Rassurer les clients sur la qualité
Les «touch points» sont des moments privilégiés mettant le consommateur en contact direct avec la marque. Qu’il s’agisse d’un achat sur un site internet ou en boutique, le client souhaite être rassuré sur la qualité. Ces rencontres apportent donc des preuves sur la véracité des promesses faites à travers la publicité. Le touch point constitue l’ultime phase confirmant que le client est réceptif à la communication.
Concevoir un site responsive design
Le taux d’abandon de panier avec un site marchand trop lent s’élève jusqu’à 75%. Cette lenteur fait aussi baisser la fidélité des clients de moitié. Une enseigne qui souhaite fidéliser sa clientèle a donc intérêt à avoir un site responsive design. Un site internet qui fait vendre doit garantir une navigation fluide et agréable. De plus, celui-ci doit être optimisé pour les terminaux mobiles, en l’occurrence les smartphones. Cette amélioration permet d’exploiter des techniques pour booster la vente comme la notification push. Pour rappel, cette dernière fait référence aux messages envoyés automatiquement aux utilisateurs signalant des réductions, des nouvelles offres, etc.
Vendre plus grâce au programme de fidélité en ligne
La concurrence a rendu rude la vente sur internet. Désormais, proposer des produits de qualité ne suffit plus. Pour fidéliser le client, il faut maintenir le contact. Une marque doit offrir aux consommateurs le sentiment de gagner pour la faire revenir régulièrement vers elle. Cette relation fidélisante permet aussi de générer des revenus additionnels. Et il a été démontré de ces surplus de revenus issus du cross sells font augmenter les ventes d’au moins 30%.
C’est ainsi qu’un programme de fidélité en ligne contribue à booster les chiffres d’affaires de l’entreprise. Maitriser la technique des ventes croisées peut aider à convaincre les clients fidèles à s’attacher à votre marque. Concrètement, elle consiste à suggérer à l’acheteur quelque chose de complémentaire au produit qu’il achète. L’occasion de faire de votre site le fournisseur attitré pour tout ce que le client aura besoin.
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